De Oostendse ombudsvrouw Ilse Emmaneel onderzocht in het vierde werkjaar van de Ombudsdienst 159 tweedelijnsklachten over de Stadsdiensten. In het jaarverslag wordt teruggeblikt op de cijfers en de belangrijkste conclusies uit de behandelde tweedelijnsklachten van 2023.
De onafhankelijke ombudsvrouw behandelt klachten over de dienstverlening van de Stad, het OCMW, de Lokale Politie, het Autonome Gemeentebedrijf Oostende (AGSO, AG Mobil-O, AG Renov’O en Energiehuis), De Grote Post, het Economisch Huis, BuitenGoed Oostende en Toerisme Oostende. Vooraleer de ombudsvrouw de klacht kan onderzoeken, moet die al eens aangekaart zijn bij de dienst in kwestie of via het O-punt. Hierdoor krijgt de dienst altijd eerst de kans om zelf met de klacht aan de slag te gaan. Pas wanneer de burger nadien alsnog niet tevreden is met het verkregen antwoord of de behandeling ervan, kan de ombudsvrouw de zogenaamde tweedelijnsklacht opnieuw onder de loep nemen en een grondig onderzoek opstarten. Na het onderzoek oordeelt zij of er al dan niet correct werd gehandeld.
Enkele cijfers
Hoewel het totale aantal contacten in 2023 – de Ombudsdienst werd in totaal 344 keer gecontacteerd -vergelijkbaar is met het totaal aantal contacten in het voorgaande jaar, is er sprake van een daling in onmiddellijke dienstverlening door de Ombudsdienst en een stijging in het aantal tweedelijnsklachten.
Het aantal contacten die onder ‘onmiddellijke dienstverlening’ vallen, daalde namelijk van 209 naar 185. In die gevallen verwijst de Ombudsdienst de burgers met vragen, meldingen en signalen door naar de correcte dienst of instantie. Het aantal tweedelijnsklachten daarentegen is opnieuw gestegen in 2023. In totaal werden 159 tweedelijnsklachten geregistreerd en was de dienst dus bevoegd om een onderzoek te starten. Het gaat om een stijging met 13,5 procent (of 19 dossiers) ten opzichte van 2022. De trend zet zich verder, want als we vergelijken met het jaar 2021, zien we dat het aantal tweedelijnsklachten met 30 procent stijgt. Dit toont aan dat de Oostendenaars met een tweedelijnsklacht dus meer gericht een beroep doen op de Ombudsdienst, wat ook onze kernopdracht is.
Op basis van de 159 onderzochte tweedelijnsklachten formuleerde de ombudsvrouw enkele bevindingen en aanbevelingen om de dienstverlening te verbeteren. Dit advies kan hierdoor soortgelijke klachten in de toekomst verminderen of voorkomen. De klachten bevatten dus een niet te onderschatten bron aan informatie en ze leren ons meer over hoe de burger de dienstverlening van de Stadsdiensten ervaart.
Het aantal dossiers die we konden oplossen via bemiddeling blijft stijgen. We kloppen dit jaar af op bijna 1 op 3 van de 159 klachtdossiers die via bemiddeling kon worden afgesloten. Ook dat is een stijging tegenover het voorgaande jaar. Het aantal klachten daarentegen die we als gegrond of terecht beoordelen, daalt. Slechts in 9 procent van de tweedelijnsklachten (15 dossiers) werd een tekortkoming door de Stadsdiensten vastgesteld. 27 dossiers of 17 procent van de onderzochte klachten bleken na onderzoek ongegrond te zijn.
Als we dieper ingaan op de tweedelijnsklachten is het belangrijk om te onderstrepen dat sommige directies of instanties klachtrijker of -gevoeliger zijn door allerhande factoren. Denk hierbij bijvoorbeeld aan direct contact met de burger, maatschappijgevoelige of actuele thema’s, zichtbare dienstverlening,… Zo merken we dit jaar op dat het uitrollen van nieuwe diensten, zoals vb. parkeerbeleid (AG Mobil-O) en ook het meldpunt (O-punt) hiermee te maken kregen. Beide kenden een grote toestroom aan meldingen en klachten. Daarnaast wordt een dienst door ons bevraagd om mee te zoeken naar een oplossing voor de klacht, terwijl die niet per se over de dienst zelf gaat. Vandaar leggen we liever de nadruk op waarover precies geklaagd wordt, met andere woorden: ‘welke ombudsnormen worden geschonden’. Dit omdat we hiermee beter aan de slag kunnen om de kern van het probleem aan te pakken en onze dienstverlening te verbeteren.
De dossiers waarbij de burger gegrond of terecht klaagde, hadden voornamelijk betrekking op drie specifieke ombudsnormen. Ten eerste de redelijke behandelingstermijn (5 klachten), waarbij de tijdige verwerking van het dossier tekortschoot. Als tweede de adequate communicatie (4 klachten), waarbij de burger niet tijdig of geen inhoudelijk antwoord kreeg op een vraag, melding of klacht. En ten slotte de degelijke dossieropvolging (3 klachten), waarbij het dossier onvoldoende werd opgevolgd door de dienst.
Communicatie in de brede zin van het woord is een essentieel element in het contact met de burger en draagt bij tot de tevredenheid van de burger met betrekking tot de Stad en haar dienstverlening. Hierbij noteren we dat terugkoppelen, tussentijds communiceren en de burger actief informeren over de stand van zaken van zijn melding of vraag van cruciaal belang zijn om tweedelijnsklachten te vermijden, zeker wanneer de wachttijd van een dossier door (externe) omstandigheden oploopt.
O-punt blijft eerste aanspreekpunt
Heb je als burger een melding, suggestie, klacht of compliment voor de Stedelijke diensten? Neem dan altijd eerst contact op met O-punt. Dit meldpunt is online (www.oostende.be/o-punt), telefonisch (0800 1 8400), per mail (o-punt@oostende.be) en fysiek (via de balie van het Stadhuis of Campus Edith Cavell) gemakkelijk bereikbaar. Via die kanalen kan je terecht met alle vragen voor Stad Oostende.
Als je achteraf vindt dat een klacht door de dienst niet voldoende werd behandeld of als er betwisting blijft bestaan, kan je terecht bij de Ombudsvrouw via ombudsdienst@oostende.be. Meer informatie vind je via www.oostende.be/ombudsdienst. Het volledige jaarverslag 2023 kan daar ook binnenkort geraadpleegd worden.